talkNview Smartoffice
Für eine individuelle Integration in Ihre Business-Anwendungen: Differenzieren Sie Ihr Unternehmen und binden Sie unsere Kommunikationslösung in Ihre kritischen Geschäftsanforderungen ein.
Integration in Business-Anwendungen durch APIs
talkNview ermöglicht eine nahtlose Einbindung von Anrufsteuerungsfunktionen in Ihre zentralen Business-Anwendungen zur Steigerung der Effizienz in Ihrem Tagesgeschäft.
Diese Seite beschreibt eine breite Palette von erweiterten kundenspezifischen Integrationsdiensten. Integrierte Funktionen wie Click-to-Call, Anruferidentifizierung, Fallerstellung und Bildschirm-Popup können mit erweiterten Skriptelementen und/oder Softwaremodulen bereitgestellt werden, die auf den APIs von talkNview – oder Drittsystemen basieren. Differenzieren Sie ihr Unternehmen durch kundenspezifische Integrationsentwicklung und binden Sie unsere Kommunikationslösung in Ihre kritische Geschäftsanforderungen ein.
Die hier beschriebenen Lösungen und Angebote geben einen Überblick über die verschiedenen Anwendungen und Dienste von Drittanbietern. Diese Beispiele geben daher einen klaren Einblick in das, was geliefert werden kann. Die Liste sollte jedoch nicht als geschlossen oder erschöpfend betrachtet werden: Integrationen mit neuen Produkten von Drittanbietern werden regelmäßig erstellt.
Gestaltung von individuellen Kommunikationsworkflows in Businessapplikationen
- Reichhaltige integrierte Telefoniefunktionen, wie zum Beispiel Anrufumleitung, Anrufvermittlung, Konferenzschaltung, Anruf, Anruf halten und zurückholen
- Nutzung von Standardschnittstellen über das Mitel Open Integration Gateway (OIG)
- Verfügbare vorgefertigte Anbindungen an z.B. Microsoft Dynamics 365, Google, …
- Generelle Anbindung, bei produktunspezifischer Schnittstelle über REST-API
- Kostengünstige und schnelle Umsetzung durch die Nutzung von Standardschnittstellen
Mit diesen CRM Funktionen den Arbeitsalltag erleichtern
Zu Beginn eines eingehenden oder ausgehenden Anrufs mit dem Agenten wird der Anrufer oder Angerufene durch einen automatischen Lookup in der CRM-Kontaktliste anhand der Telefonnummer des Fernteilnehmers oder der IVR-Daten identifiziert. Die IVR-Daten werden auch im CRM Connector angezeigt.
Nach der Installation werden alle Telefonnummern auf CRM-Seiten (Kontakte, etc.) in Hyperlinks umgewandelt. Ein Klick auf eine Telefonnummer initiiert einen ausgehenden Anruf an diese Nummer, und zwar von dem Telefon aus, das der Agent gerade benutzt (Tischtelefon oder Softphone in der Agentenanwendung).
Anrufüberwachung und -steuerung sind über die Benutzeroberfläche des CRM Connectors verfügbar:
- Erkennung eingehender Anrufe
- Echtzeit-Aktualisierung des aktuellen Anrufstatus
- Einfache Anrufsteuerung: Anruf tätigen, annehmen, auflegen, halten, zurückholen
- Erweiterte Anrufsteuerung: mehrere Anrufe, Übergabe, Konferenz
- Chat
- SMS
- Medien öffnen
Anrufe können eingeleitet oder weitergeleitet werden, indem Sie eine Teilnummer oder einen Namen in das Suchfeld eingeben und das Ziel aus den passenden CRM-Objekten oder MiContact Center-Kontakten auswählen.
Der CRM Connector für MiContact Center bringt CTI- und Contact Center-Funktionalität in die CRM-Web-Benutzeroberfläche mittels einer eingebetteten Webanwendung.
- Der CRM Connector kann Multimedia-Sitzungen erkennen sowie anzeigen und bietet Unterstützung für die gängigsten CRM-Integrationsfunktionen wie Bildschirm-Popup und Anrufprotokollierung.
- Bei Nicht-Sprachsitzungen ist nur eine Aktion erlaubt: das Öffnen des Elements in Ignite. Die entsprechende Schaltfläche öffnet Ignite ggf. in einem neuen Tab im Browser des Agenten und wählt dann die Multimedia-Sitzung im Posteingang des Agenten aus.
- Alle Aktionen an der Sitzung werden aus Ignite heraus durchgeführt: Annehmen, ablehnen, keine Antwort, Junk, usw.
Beispiel-Integrationen
Salesforce-Bildschirm-Popup vom Portal
- Salesforce-Webdienst-Client-DLL: Entwicklung einer Software-Bibliothek, die in der Lage ist, die Salesforce Web-API abzufragen, um einen Kontakt anhand einer Telefonnummer zu identifizieren
- Skript-Anpassung: Modifikation des bestehenden Skripts, um diese Client-DLL automatisch für jeden eingehenden Anruf aufzurufen, wobei die Nummer des Anrufers (CLID / ANI) als Eingabe übergeben wird
SAP C4C Screen Pop
- Screen-Popping in SAP C4C, wobei der von SAP bereitgestellte SAP Hybris Cloud for customer CTI Client Adapter verwendet wird
Dynamics 365 Screen Popup
- Umleitung eines Webdienstes zur Kontaktseite
- Entwicklung eines Webservices (gehostet als IIS-Applikation auf dem CC-Server)
- Suche nach einem Dynamics 365 Kontakt, der der Nummer des Anrufers entspricht (CLID / ANI)
- Umleitung (per HTTP-Antwort) des Anfragenden auf die Kontaktseite im CRM oder auf eine konfigurierbare Seite wie die Kontaktliste, wenn keine Übereinstimmung gefunden wurde
- Skript-Anpassung
- Modifikation des bestehenden Skripts, um bei jedem eingehenden Anruf automatisch die URL des Umleitungs-Webdienstes zu öffnen, wobei die Nummer des Anrufers (CLID / ANI) als Eingabe übergeben wird
- Als Ergebnis wird der Webbrowser des Agenten auf die entsprechende Dynamics 365-Seite umgeleitet
Unmögliche Integrationen werden möglich – durch Softwaremodul auf jedem Client-Computer mit folgenden Funktionen:
- Bei Empfang eines eingehenden Anrufs wird ein Screen-Popup in einer oder mehreren Anwendungen ausgelöst, die entweder in einer Konfigurationsdatei festgelegt oder vom Benutzer manuell aus einem Dialogfeld ausgewählt wird
- Optional Abfrage in die Kontaktdatenbank der CRM-Anwendung, entweder durch eine direkte Abfrage in die zugrunde liegende Datenbank oder durch eine Anfrage an die Webservices
- Screen-Popup über den CRM-spezifischen Mechanismus, der als Voraussetzung vorhanden sein muss: Parametrisierte URL (heute der häufigste Fall), ausführbare Datei und Argumente sowie Dokument, das mit einer installierten Anwendung verknüpft ist (z.B. Excel-Tabelle)
- Erkennung von eingehenden Anrufen über das talkNview-Client SDK, das die Nummer des Anrufers zusammen mit dem Namen des Kontaktes liefert, falls diese Daten im Unternehmensverzeichnis vorhanden sind
- Adaption des oben beschriebenen Moduls zur Implementierung von Screen-Popups in einer alternativen CRM-Anwendung
- Bildschirm-Popup in zusätzlichen CRM-Anwendungen
Ihre Vorteile mit talkNview Smartoffice
CRM Connector
Der CRM Connector für talkNview integriert Kommunikationsfunktionen in Ihre CRM-Software, um die Produktivität Ihrer Agenten zu verbessern, Kosten zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Call Recorder PCI-Tool
Das talkNview Recording PCI-Tool bietet Kunden die Möglichkeit, einen aufgezeichneten Anruf über das Öffnen einer dedizierten Anwendung automatisch zu pausieren/fortzusetzen.
Preview Dialer
Der talkNview Preview Dialer optimiert die Abläufe durch die Schaffung eines Blended Contact Centers. Der talkNview Preview Dialer lässt sich nahtlos in die talkNview-Software integrieren und nutzt Excel-, CSV- oder XML-Datendateien, um Ihrem Callcenter die Automatisierung Ihrer ausgehenden Wählvorgänge zu ermöglichen.
Anrufaufzeichnung
Das talkNview-Export-Tool ermöglicht einen Batch-Prozess auf einem bestehenden talkNview-Anrufaufzeichnungssystem, um die Anrufaufzeichnungen vom PVD-Format in WAV-Dateien und die Metadaten der Anrufe in CSV-Dateien zu exportieren. Der Exportprozess ist für einen einzelnen Batch bis zu 550.000 Aufzeichnungen gültig.
Einfaches Anbinden von Anwendern
Schnell neue Mitarbeiter einrichten und vorformatierte Abteilungs- und Funktionsvorlagen bereitstellen ist ein Leichtes mit talkNview.
Die Mitarbeiterinformationen werden automatisch an alle anderen Systeme des Netzwerkes weitergegeben. Dies stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter unverzüglich mit den neuen Mitarbeitern in Kontakt treten kann. Die Integration in das Microsoft® Active Directory® ermöglicht, dass jede Änderung automatisch von talkNview konfiguriert wird – das spart wertvolle Zeit und vereinfacht umfangreiche Implementierungen.
CRM CONNECTOR: Einfache Integration von Kommunikationsfunktionen
Customer Relationship Management (CRM) hilft Ihnen, Ihre Kundenbeziehungen zu verwalten, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Lebenszeitwert Ihrer Kunden zu erhöhen. Unabhängig davon, welches CRM-Produkt verwenden, ist es unerlässlich, dass Sie diese Geschäftsanwendungen und -prozesse mit Ihren bestehenden Kommunikationssystemen integrieren, um den Kundenservice zu verbessern und sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben.
Ermöglicht einen schnelleren, genaueren und persönlicheren Service
Verbessert das Kundenerlebnis und stärkt die Kundenbindung
Steigert die Produktivität der Mitarbeiter und reduziert die Kosten
